29. 06. 2012
Kako se nositi s pritužbama na cenu
Pomislili biste da je svaki prodavac vešt u snalaženju s pritužbama na cenu, s obzirom na to koliko se one često čuju. Ipak, iz mog iskustva, piše konsultant Mark Hanter, većini prodavaca bi trebalo da ojačaju veštine u ovom delu. Žao mi je što sam iskren, ali previše prodavaca je spremno da se odrekne profita kada to nije stvarno potrebno.
Evo tri načina na koje vešti prodavci rešavaju pritužbe na cenu:
1. Ne odgovaraju. „Šta?” možda mislite. Ali, istina je! Kada klijent prvi put traži popust ili prokomentariše da je cena previsoka, iskusan prodavac to jednostavno ignoriše. Cilj je utvrditi da li je klijent ozbiljan.
Nije neuobičajeno da klijent traži nižu cenu samo zato što misli da se to od njega, kao od klijenta, očekuje. Nisu zapravo razmišljali o tome da li je cena previsoka ili ne. Imajući to na umu, iskusni prodavci se neće uključiti u priču o smanjenju cene prvi put kada to klijent spomene.
Otkrio sam da je samo ova taktika često dovoljna da odvrati klijenta od pitanja cene.
2. Postavljaju „potrebna” pitanja. Vaš cilj kao prodavca jeste da uvek vratite fokus klijenta na ono što žele i što im je potrebno. Efektivnim ispitivanjem, ne samo da ćete otkriti površinu potreba, otkrićete i potrebe i želje o kojima klijent uopšte nije ni razmišljao.
Što ste u stanju to bolje da uradite, verovatnije je da će klijent videti vrednost vaše ponude – i biti spreman da je plati. Znam da zvuči očigledno, ali neverovatno je koliko situacija se završava time što prodavac ponudi popust jer on ili ona nisu odvojili vreme da shvate potrebe klijenta.
Ključ uspešnog ispitivanja je, naravno, govor tela koji jasno ukazuje na vašu sigurnost u proizvod i cenu. Ako vaše reči govore jedno, a vaše telo nagoveštava oklevanje, klijent će se okrenuti prema poruci koju šalje vaše telo.
3. Ne gube vreme na klijente koji nisu spremni da kupe. Ovo zvuči grubo, ali dozvolite da objasnim. Vešti prodavci razvijaju skoro nepogrešivu sposobnost da razlikuju klijente koji su ozbiljni u vezi kupovine, od onih koji konstantno odlažu donošenje odluke.
Ukoliko klijent uporno insistira na smanjenju cene ili se deluje neodlučno da kupi, vaš metod ne bi trebalo da bude takav da sabotira vaš profit. Trebalo bi da prestanete da ulažete vreme i sredstva na tog klijenta i umesto toga se usredsredite prema potencijalnim klijentima koji su spremni da kupe.
Jedino kada ovakav pristup funkcioniše jeste kada imate mnogo potencijalnih klijenata. Uvek govorim prodavcima da ako počnu da se oslanjaju na samo jednog ili dva velika klijenta zalaze na opasnu teritoriju.
Najuspešniji prodavci mudro odlučuju o tome s kim provode vreme – i staraju se da imaju dovoljno dobrih klijenata u koje investiraju svoje vreme.
Izvor: Trener prodaje/konsultant Mark Hunter, ilustracije servis sxc.hu